Tajemniczy goście w hotelach, czyli ocena recepcji

Tajemniczy klient. Niektórym niewiele to mówi, inni znają to pojęcie aż za dobrze. Secret quest to sprawdzanie jakości usług poprzez podawanie się za jednego z klientów. W ten sposób badane są marki odzieżowe, restauracje, ale także obiekty konferencyjne. Jak Polskie hotele wypadają w testach i co brane jest pod uwagę przy ich ocenie?

Badanie metodą tajemniczego klienta w hotelach dzieli się na kilka kategorii. Testom poddany może zostać stan pokoi, jakość żywności czy kompetencja personelu. Właśnie ta ostatnia z wymienionych grup niedawno uległa ocenie ze strony firmy Hibner Hospitality. Wyniki okazały się zróżnicowane, choć ogólny poziom był zadowalający.

Pracownicy hotelu powinni mieć się na baczności. Ich wkład w działalność obiektu jest ogromny, goście często to właśnie przez pryzmat obsługi oceniają hotel i decydują czy chcą odwiedzić go w przyszłości. Dlatego też tak ważne jest by pracownicy byli sympatyczni, otwarci, pomocni i kompetentni. Co jest najważniejsze w ocenie recepcjonistów?

Istotnym jest by taka osoba umiała odpowiedzieć na każde, nawet najbardziej skomplikowane pytanie gościa. Ważne jest by znać detale dotyczące hoteli – ilość miejsc noclegowych, ceny za pokój, dodatkowe usługi. Żadne dociekanie nie powinno być tu zaskoczeniem. Podstawą jest również umiejętność rozmowy w języku angielskim, zdolności komunikacyjne, atrakcyjne prezentowanie oferty oraz szybka reakcja na telefon.

W badaniu recepcji przeprowadoznym przez firmę Hibner Hospitality, Qubus Hotel Kielce zdobył pierwsze miejsce wśród hoteli czterogwiazdkowych
W badaniu recepcji przeprowadzonym przez firmę Hibner Hospitality, Qubus Hotel Kielce zdobył pierwsze miejsce wśród hoteli czterogwiazdkowych

Takie badania przeprowadzane są przez różnego rodzaju firmy zewnętrzne pragnące kontrolować jakość usług. Hotele niejednokrotnie samodzielnie również organizują tego typu testy. Konkurencyjność na rynku obiektów szkoleniowych w Polsce jest obecnie wysoka, dlatego też dbałość o jakość to niezwykle istotny czynnik. Secret quest to jedna z bardziej wymiernych i wiarygodnych metod umożliwiająca sprawdzenie faktycznego stanu rzeczy. Biorąc jednak pod uwagę, wyniki ostatniego badania firmy Hibner Hospitality, gdzie telefonicznie sprawdzono aż 187 recepcji w województwie świętokrzyskim i łódzkim, ze spokojem można przyznać, że polskie hotele prezentują naprawdę wysoki poziom.

Wyniki badania firmy Hibner Hispitality można poznać TUTAJ

Leave a Comment